Kees Hoendervangers: Gewenst gedrag.

20-02-2020
‘Als je wilt dat je medewerkers gastvrij en klantgericht zijn, dan heb je als leidinggevende kennis nodig van de acht gedragsaspecten die er toe doen om van de klant positieve feedback te krijgen’, zegt Kees Hoendervangers, directeur van Mandev Benelux. ‘Immers, als je niet weet...

Kees Hoendervangers: A way of life.

20-02-2020
Een aantal ziekenhuizen verovert elk jaar weer een plaats in de top van de Elsevierlijst voor Beste Ziekenhuizen. Hoe komt het nu dat juist deze zorginstellingen steevast hoog eindigen? Kees Hoendervangers van Mandev Benelux stelt vast dat de patiëntgerichtheid de crux is. ‘Ziekenhuizen...

Marleen Jaspers: ‘We gaan iets moois bouwen’

20-02-2020
Per 1 oktober wordt in Zuyder Waert, onderdeel van Magentazorg, een grote reorganisatie geïmplementeerd. Drastische verschuivingen bij de invulling van de verzorgende teams moeten een andere manier van werken opleveren. Een trainingsprogramma gericht op gedrag en attitude is in de maak. De...

Bestuursvoorzitter Magentazorg Jeltje Schraverus Reorganisatie krijgt gestalte

20-02-2020
Voornemens worden plannen, plannen worden acties en nu treedt de periode aan waarin de veranderingen hij Magentazorg daadwerkelijk tot stand komen. Van dertien terug naar vijf functies. De gesloten organisatie open maken. Hulpverleners leren dat ze te gast zijn bij de bewoners. En drie miljoen...

Gert Berkel (formulemanager Baderie): Het ‘zero-moment-of-truth-moment’ ligt nu thuis. Klanten bereiden zich gedegen voor. Dus je moet de verwachting van de klant waarmaken, of zelfs overtreffen. Dit trainen we, samen met Mandev.

20-02-2020
Soms lopen dingen positief uit de hand. Wie had kunnen denken dat het willen bijverkopen van een eenvoudig toiletpotje kon leiden tot de ontwikkeling van Baderie, anno 2016 dé badkamer en sanitairspecialist van Nederland? Zesendertig jaar geleden begon een groep enthousiastelingen met IGM,...

Kees Hoendervangers: Train de trainer

23-10-2015
Vorig jaar werden ze genoemd als één van de 51 bijzondere innovaties voor betere zorg. En dit jaar denderen ze onverschrokken en enthousiast door met hun effectieve unique selling point: implementeren van het juiste klantgericht gedrag. Naast grote retailorganisaties rekent Mandev...

Kees Hoendervangers: Deskundigheid.

20-02-2015
Wanneer bij zorginstellingen het onderwerp deskundigheid aan bod komt, wordt dat al snel uit een soort pavlovreactie gekoppeld aan professionaliteit en expertise. Een zorginstelling vraagt zich dan af: bieden wij adequate medische hulp? Wat is het kennis- en opleidingsniveau van onze medewerkers?...

Kees Hoendervangers: Rode loper.

16-09-2014
De verwachting van de klant overtreffen. Dat is de sleutel tot het verhogen van de waardering voor klantgerichtheid. ‘Daar zijn enorme stappen in te maken’, zegt Kees Hoendervangers, directeur van Mandev Benelux. ‘En dat zit hem al in de kleine...

Kees Hoendervangers: 'Gastvrijheid geen truc'

01-07-2014
Gastvrijheid en klantgericht zijn containerbegrippen die veel te makkelijk in de mond worden genomen. Er zijn nog zorgmanagers die denken dat het een trucje is dat hun medewerkers in een korte training kunnen leren. ‘Over hen zal de zorgklant genadeloos oordelen’, zegt Kees...

VAN HEKKENSLUITER TOT KOPLOPER ELSEVIERLIJST

31-10-2013
‘We creëerden een olievlek’ Zoekend naar innovatie in de zorg (het thema van dit nummer, 6e editie van het BoardRoom Zorg magazine) stuitte de redactie op de spectaculaire stijging van het Flevoziekenhuis in de Elsevierranglijst van een paar jaar geleden. Eerder bungelde...

De mensen achter ons bureau... RUIM 33 JAAR MANDEV

23-04-2013
Mandev bestaat ruim 33 jaar, een mooie gelegenheid om eens terug te blikken met de twee langst zittende adviesleden Pieter Drenth en Wouter van der Woerd. Met onze twee ervaringsrijke adviesraadleden spraken wij over de methodiek en...

“Stimuleer werknemers in wat ze goed doen”

01-03-2013
Hij wordt wel de Nederlandse managersgoeroe genoemd en is alom bekend vanwege zijn MBA in één dag-seminars. Maar Ben Tiggelaar geeft niet alleen seminars, hij schrijft ook boeken, publiceert columns, doet onderzoek en weet heel veel over effectief management. Voor Mandev gaf hij een...

“Service is weer belangrijk dankzij crisis”

21-02-2013
Thérèse Boer over verwennen van gasten in sterrenrestaurant De Librije. Als iemand in Nederland verstand heeft van exclusieve service is het wel Thérèse Boer, gastvrouw van toprestaurant De Librije in Zwolle. Zij merkt dat het belang van gastvrijheid, genegenheid en...

Cruijff was altijd positief, opbouwend. Een echte leider

14-02-2013
Passie en plezier, Theo van Duivenbode noemt het liever spelvreugde, daar draait het om in de sport, maar óók in het bedrijfsleven. Het is slechts één van de vele parallellen die oudvoetballer van Ajax en Feyenoord en voormalig directeur commerciële zaken van Stad...