Kees Hoendervangers: Deskundigheid.

20-02-2015

Kees Hoendervangers: Deskundigheid.

Wanneer bij zorginstellingen het onderwerp deskundigheid aan bod komt, wordt dat al snel uit een soort pavlovreactie gekoppeld aan professionaliteit en expertise. Een zorginstelling vraagt zich dan af: bieden wij adequate medische hulp? Wat is het kennis- en opleidingsniveau van onze medewerkers? En: welke state-of-the-art apparatuur hebben wij in huis? Op zich is dit een legitieme gedachtengang. Er wordt echter een cruciale fout gemaakt.

Het is een misvatting dat de patiënt deskundigheid beoordeelt op basis van de kwaliteit van de geleverde zorg. Dat is niet hoe het werkt. Integendeel zelfs. De patiënt gaat er 100 procent vanuit dat de behandeling kwalitatief goed wordt uitgevoerd. Dat mag hij van een ziekenhuis immers minimaal verwachten. Nee, de patiënt beoordeelt deskundigheid aan de hand van heel andere factoren.

 

Waarop let de patiënt?

In samenwerking met prof. P.J.D. Drenth (VU) heeft Mandev Benelux onderzoek gedaan naar de waardering van zorginstellingen door de klant. Uit het onderzoek blijkt dat de klant deskundigheid vooral afleest aan gedrag van personeel in alle lagen van de zorginstelling. Niet zozeer aan die nieuwe behandeltechniek aan de operatietafel, maar meer aan ogenschijnlijk vanzelfsprekende handelingen, zoals in begrijpelijke taal uitleg geven en op een verstaanbare toon spreken. Die geven een positieve beoordeling.

Ook goed luisteren naar de klant, hem laten uitpraten, hem duidelijke instructies geven zijn vragen daadwerkelijk beantwoorden én doorvragen zijn belangrijk. De klant maaktdaarbij onderscheid tussen medewerker en medische staf. Waar de deskundigheid bij de medewerker wordt getoetst aan duidelijkheid en een vriendelijke, open houding, wordt bij de medische staf bijvoorbeeld niet om de kern heen draaien gezien als een indicator.

In Codes of Conduct is al eerder gesproken over gastvrijheid en klantgerichtheid. Telkens blijkt het tonen van het juiste gedrag de sleutel tot succes te zijn. Als een zorginstelling de rode loper letterlijk uitlegt, dan moet iedereen binnen de organisatie proactief klantgericht zijn. Anders blijft het een lege geste. En wanneer een patiënt in zijn ziekenhuisbed ligt te kermen van de pijn, moet medewerkers de juiste vragen stellen en niet lukraak pijnstilling aanbieden. Vanuit de toplaag van een organisatie moet top-down de strategie op basis van de eigen missie en visie geconverteerd worden in gewenst gedrag. Vervolgens moet dat verankerd worden in de totale organisatie. Deskundigheid, gastvrijheid en klantgerichtheid manifesteren zich door de dingen goed te doen, maar juist ook door de goede dingen te doen.

 

Bron: nummer 1 | februari | Boardroom Zorg

Artikel delen:


  • Baderie
  • Expert
  • Bakker Bart
  • De Bijenkorf
  • Gall & Gall
  • Gemeente Amsterdam
  • Flevoziekenhuis
  • Rijnland Zorggroep
  • Karwei
  • ABN AMRO
  • Rivera Maison
  • KLM
  • Vereniging Eigen Huis
  • de Goudse
  • Hunkemöller
  • Waterlandziekenhuis
  • Ikazia
  • EWP
  • Magenta
  • Curves
  • Gebrit
  • Overwinnen
  • PasMaarToe trainingen
  • EMTÉ supermarkten
  • Het gezonde net
  • Maasstad ziekenhuis
  • Euretco
  • Team Kappers
  • Cosmo Hairstyling
  • BrainWash Kappers
  • Yes! Salons
  • PW Martkets