Zonder betrokken medewerkers geen tevreden klanten

18-03-2015

Zonder betrokken medewerkers geen tevreden klanten

Vijf keer op rij werd ZLM Verzekeringen uit Goes verkozen tot beste schadeverzekeraar van Nederland. Afgelopen jaar kwam daar voor het eerst de uitverkiezing bij tot beste werkgever van ons land. En dat is logisch, als je de observatie van directeur Bram de Jonge volgt: “Er is een een-op-eenrelatie tussen tevredenheid bij klanten en de betrokkenheid van je medewerkers.”

Geheimen over hoe je de beste werkgever wordt of de beste schadeverzekeraar hebben ze niet bij ZLM Verzekeringen. Ook liggen er geen strategische sessies aan ten grondslag. Eigenlijk vinden ze wat ze doen bij de Zeeuwse schadeverzekeraar heel gewoon: de klant centraal stellen, open en vriendschappelijk met elkaar omgaan, flexibel kunnen werken, en gebeurtenissen die je kunt vieren ook daadwerkelijk en met elkaar vieren. "Zonder nu in mijn valkuil van Zeeuwse nuchterheid te vallen, doen wij eigenlijk wat wij normaal vinden", vertelt Bram de Jonge. "Er gebeuren dingen om je heen en daar ga je mee aan de slag. Dat zijn vaak praktisch ingestoken keuzes."

Ruimte voor verbetering
Zo besloot de directeur in 2012 om een medewerkersonderzoek te laten uitvoeren vanuit 'ongepaste arrogantie'. "Ik dacht altijd wel te weten wat onze medewerkers vinden van ons als werkgever", vertelt De Jonge. "We zijn een relatief kleine maatschappij met tweehonderd medewerkers; over het algemeen kennen we elkaar allemaal wel. Maar weet je dan ook echt wat er speelt, vroeg ik me op een gegeven moment af."

De onderzoeken hebben in grote lijnen het gevoel van de directeur bevestigd. Toch leverde het ook aandachtspunten op. "Dat is een mooi bijkomstig feit van zo'n medewerkersonderzoek: de punten die je blijkbaar opzijschuift binnen het grote plaatje, duiken ineens weer op. En staan ze eenmaal in zo'n rapport, dan zal je er ook wat mee moeten."


Werken met plezier
Doorgroeimogelijkheden, beloning, afwisseling in het werk. Het zijn zaken – hoe wenselijk ook – waarvoor binnen een kleinere organisatie als ZLM Verzekeringen niet altijd een even praktische en eenvoudige oplossing voorhanden is. "Doorgroeimogelijkheden zijn bijvoorbeeld lastig. We zijn maar een kleine club en hebben een platte organisatie. Bovendien is er in de wijde omgeving geen concurrent te vinden. Dus als je in deze wereld wilt functioneren, ben je al gauw op ons aangewezen. Aan de andere kant moeten we met zijn allen langer doorwerken, nu en in de toekomst. Je moet dus goed opletten dat medewerkers hun werk tot hun 67e, 68e, 69e met plezier kunnen blijven doen. Daar horen ook dingen bij als afwisseling en doorgroei. Dan moet je misschien niet denken dat iedereen uiteindelijk directeur wordt, maar andere dingen verzinnen om te komen tot verbreding van je functie. Taken die je naast je normale werk doet. Redactiewerk voor ons magazine bijvoorbeeld of meedoen in de werkgroep maatschappelijk verantwoord ondernemen. Onlangs hebben we de schrijfcoach in het leven geroepen: medewerkers die collega's helpen bij het goed schrijven van brieven. Allemaal initiatieven die ontstaan tijdens allerlei overlegjes. We proberen ze uit en slaan ze aan dan is het mooi, slaan ze niet aan dan verzinnen we iets anders."

Beste reclame
Zo pragmatisch als er wordt omgegaan met zaken die de betrokkenheid van medewerkers kunnen verhogen, zo principieel klinkt De Jonge als het gaat om targets. "Wij stellen onze medewerkers geen targets." Het is een van de kernfilosofieën van ZLM Verzekeringen. "Als je een target oplegt, zet je iemand onder druk. En iemand die onder druk staat, is niet optimaal met de klant bezig. Die denkt aan zijn target in plaats van het probleem van de klant. Wij hebben het voordeel dat we een onderlinge verzekeringsmaatschappij zijn; onze maatschappij is eigenlijk van de verzekerden. Wij hebben geen aandeelhouders waar we zoveel mogelijk winst voor moeten maken. Wij zijn er echt voor de klant. En een tevreden klant levert ook geld op trouwens. Het is de beste reclame die je kunt wensen. En de beste motivator voor betrokken medewerkers."

Bron: penoactueel.nl 

Artikel delen:


  • Baderie
  • Expert
  • Bakker Bart
  • De Bijenkorf
  • Gall & Gall
  • Gemeente Amsterdam
  • Flevoziekenhuis
  • Rijnland Zorggroep
  • Karwei
  • ABN AMRO
  • Rivera Maison
  • KLM
  • Vereniging Eigen Huis
  • de Goudse
  • Hunkemöller
  • Waterlandziekenhuis
  • Ikazia
  • EWP
  • Magenta
  • Curves
  • Gebrit
  • PasMaarToe trainingen
  • EMTÉ supermarkten
  • Het gezonde net
  • Maasstad ziekenhuis
  • Euretco
  • Team Kappers
  • Cosmo Hairstyling
  • BrainWash Kappers
  • Yes! Salons
  • PW Martkets