Louis Bensdorp: De juiste keuze.

17-04-2015

Louis Bensdorp: De juiste keuze.

Golf. De beste sport om slecht in te zijn, wordt weleens gezegd. Want ook al vliegen de plaggen in ’t rond, golf is in ieder geval lekker in de buitenlucht en vaak ook nog eens in een mooie omgeving. Als  je de bal een keertje mist, of kwijt raakt, ach: dan pak je toch gewoon een nieuwe! Het mooie aan golf is verder dat er binnen de sport àltijd ruimte is voor verbetering. En de golfbaan is daarnaast een uitstékende plaats om te netwerken.

Zo kwam ik laatst een bekende zakenrelatie tegen, na een ronde van 18 holes. Nadat we het eerst hadden gehad over de vraag of je op de 14e beter met een houten of een ijzer kan afslaan stelde ik hem een inhoudelijke vraag: ‘Waarin kan jouw organisatie zich nog ontwikkelen?’ ‘Het gaat heel goed’, antwoordde deze ziekenhuisdirecteur, ‘maar een hogere waardering van de klanttevredenheid zou niet verkeerd zijn’.

Ik legde hem uit dat patiënttevredenheid heel goed te beïnvloeden is. ‘Wanneer jij zorgt dat jouw artsen en medewerkers op de vloer in de dagelijkse praktijk continu het juiste gedrag tonen, de juiste keuzes maken en de juiste vragen stellen, dan zul je zien dat die klantbeoordelingen snel positiever worden. De klant let namelijk op zaken als: het in begrijpelijke taal uitleggen van de situatie of goed luisteren en het laten uitpraten van de klant. Ook het geven van duidelijke instructies en het daadwerkelijk beantwoorden van vragen vindt men belangrijk.’

‘Laat ik het zo uitleggen:’, ging ik verder. ‘We hadden het over net de fairwayslag met een hybride of ijzer 5. Als jij die vraag voorlegt aan de pro hier, over welke pro ben jij dan meer tevreden? De pro die je simpelweg alleen zegt welke club je moet kiezen? Of de pro die de situatie met je analyseert, jou de clubkeuze laat maken, en die jou de manier van slaan eerst toont, en daarna leert?’

‘De truc is: de pro moet wel weten hoe hij het zou moeten doen. En dàt is waar jíj invloed op hebt. Als jij nu maar zorgt dat jouw personeel via leidinggevenden goed getraind wordt in het tonen van het juiste gedrag in de ogen van de klant, dan stijgt de tevredenheid in no time!’

‘Zullen wij anders een keer samen een rondje lopen?’, vroeg hij, ‘dan hoor ik daar graag meer over’. ‘Natuurlijk’, zei ik, ‘ik neem wel een tas vol stokken mee’.

Door Louis Bensdorp. 

Artikel delen:


  • Baderie
  • Expert
  • Bakker Bart
  • De Bijenkorf
  • Gall & Gall
  • Gemeente Amsterdam
  • Flevoziekenhuis
  • Rijnland Zorggroep
  • Karwei
  • ABN AMRO
  • Rivera Maison
  • KLM
  • Vereniging Eigen Huis
  • de Goudse
  • Hunkemöller
  • Waterlandziekenhuis
  • Ikazia
  • EWP
  • Magenta
  • Curves
  • Gebrit
  • PasMaarToe trainingen
  • EMTÉ supermarkten
  • Het gezonde net
  • Maasstad ziekenhuis
  • Euretco
  • Team Kappers
  • Cosmo Hairstyling
  • BrainWash Kappers
  • Yes! Salons
  • PW Martkets