Kees Hoendervangers: Bang voor de klant!

15-07-2015

Kees Hoendervangers: Bang voor de klant!

In ons dagelijks werk, het implementeren van klantgericht gedrag, ervaren wij dat medewerkers en leidinggevenden vaak “bang zijn voor de klant”. Ik begrijp ook best wel waarom. De klanten zijn simpelweg zeer goed of zelfs béter geïnformeerd. Het is dus lastig om je meerwaarde te tonen. Laatst hoorde ik een retail ondernemer verontwaardigd zeggen: ‘ze kopen gewoon niet meer wat ik wil’. Dit illustreert dat nog in veel organisaties de vaardigheden die nodig zijn om hun klanten goed te bedienen niet of onvoldoende aanwezig zijn.

Met de komst van internet en social media zijn de vaardigheden die nodig zijn om de klant tevreden te stellen veranderd. De vraag is wanneer, en met welk gedrag,  ben je in de ogen van de klant bijvoorbeeld deskundig, betrouwbaar, of flexibel. Ik kan me voorstellen dat als medewerkers dit niet weten èn daarin ook niet vaardig zijn, diezelfde medewerkers met een grote boog om de klant heen lopen en alleen maar reactief gedrag tonen.

In veel organisaties is er onvoldoende kennis van klantgedrag en tegelijkertijd verbaast men zich erover dat de klanttevredenheid, omzet en of marge onder druk staat. Dit komt niet alleen voor bij de kleinere organisaties maar ook bij hele grote. Zolang deze organisaties niet proactief voortdurend opzoek gaan naar kennis over het gedrag van hun klanten, en hun medewerkers daar niet op trainen en coachen, worden zij steeds banger voor de klant de klant. In deze organisaties zie je dan ook dat medewerkers zich storten op de andere bedrijfsprocessen. Dat is lekker veilig en weinig gedoe. Voor zolang het duurt.

Artikel delen:


  • Baderie
  • Expert
  • Bakker Bart
  • De Bijenkorf
  • Gall & Gall
  • Gemeente Amsterdam
  • Flevoziekenhuis
  • Rijnland Zorggroep
  • Karwei
  • ABN AMRO
  • Rivera Maison
  • KLM
  • Vereniging Eigen Huis
  • de Goudse
  • Hunkemöller
  • Waterlandziekenhuis
  • Ikazia
  • EWP
  • Magenta
  • Curves
  • Gebrit
  • PasMaarToe trainingen
  • EMTÉ supermarkten
  • Het gezonde net
  • Maasstad ziekenhuis
  • Euretco
  • Team Kappers
  • Cosmo Hairstyling
  • BrainWash Kappers
  • Yes! Salons
  • PW Martkets