Kees Hoendervangers: Train de trainer

23-10-2015

Kees Hoendervangers: Train de trainer

Vorig jaar werden ze genoemd als één van de 51 bijzondere innovaties voor betere zorg. En dit jaar denderen ze onverschrokken en enthousiast door met hun effectieve unique selling point: implementeren van het juiste klantgericht gedrag. Naast grote retailorganisaties rekent Mandev Benelux inmiddels gerenommeerde zorgorganisaties als het Flevoziekenhuis, het Waterlandziekenhuis, de Rijnland zorggroep, het Ikazia- en het Maasstad Ziekenhuis, de Treant zorggroep en de Stichting ORO tot haar clientèle. Recentelijk deden ze nog uitgebreid wetenschappelijk onderzoek naar klantbejegening in ziekenhuizen. En ze vieren dit jaar hun 35-jarig bestaan. Tijd om eens kennis te maken.

 

“Bakker Bart die de dialoog aangaat met de klant. Dat zijn onze photostories,” vertelt Kees Hoendervangers, managing partner bij Mandev, met merkbaar enthousiasme. “Daarmee leren we de medewerker op een visualiserende manier gedrag aan.”

 

Mandev Benelux is vorig jaar opgenomen in de lijst 51 bijzondere innovaties voor betere zorg. Kunt u uitleggen wat Mandev precies doet?

“Mandev staat voor Management Developement. Vanaf 1980 bieden wij organisatiebrede maatwerkprogramma’s om onze opdrachtgevers maximaal te ondersteunen bij het vertalen van de missie, visie en strategie naar de plek waar de klant het oordeel velt, namelijk ‘de laatste meter’, daar waar de klant de organisatie ontmoet.”

 

U gaat er dus vanuit dat medewerkers klantgerichter gedrag moeten vertonen?

‘Medewerkers op de vloer, op die laatste meter, hebben meestal al voldoende kennis om deze visie dagelijks uit te dragen. Medewerkers weten heus wel wat de bedoeling is en hebben vaak al de vaardigheid om dat ook uit te voeren. Maar om het juiste gedrag dagelijks te tonen, dat is iets anders. De sleutels zijn: de motivatie daartoe en vooral kennis hebben van de gedragsaspecten die het meest belangrijk zijn in de ogen van de zorgklant. In samenwerking met de Saxion Hogeschool en VU heeft Mandev, op basis van onderzoek, nu een adviesrapportage geschreven waarin specifiek de zorgbranche aanbevelingen wordt gedaan op het gebied van klantgericht gedrag. Ook in de ogen van de bezoeker of patiënt namelijk, beïnvloedt klantgerichtheid net als in de retail in sterke mate de waardering van de instelling. Dat zit hem in de kleine dingen. Het aankijken van mensen bijvoorbeeld is de essentie van openheid en vriendelijkheid. Dat eerste contactmoment bepaalt een groot deel van het proces. Ziekenhuisklanten verwachten niet dat iedereen hen begroet, maar een blik zegt vaak meer. De zorgklant vindt het ook belangrijk dat er genoeg tijd is. Een haastige indruk wekt negatieve gevoelens op. Men wil ook pas naar huis worden gestuurd, wanneer zij het gevoel hebben dat alles is besproken. Het gaat hierbij dus niet om absoluut besteedde tijd, maar om het gevoel van aandacht en oprechte interesse. Daarnaast ervaart de zorgklant het als prettig wanneer het personeel de situatie inzichtelijk heeft. Doorvragen is daarbij erg belangrijk. Ook het stellen van controlevragen en een samenvattingsvraag draagt bij aan dit gevoel. Veel ziekenhuisklanten hebben daarbij ook behoefte aan extra informatie omtrent hun situatie. Waarom dan niet attenderen op het bestaan van informatiemateriaal?”

 

Dit klinkt logisch.

“Ja natuurlijk. Maar het gaat om het continu en op elk gebied tonen van het gewenst gedrag. De attitude ten opzichte van klantbejegening moet veranderen. Het belangrijkste daarin is dat niet om de kern heen moet worden gedraaid. De zorgklant wenst snel duidelijkheid en vindt het prettig als er kort, bondig en helder wordt gecommuniceerd. Maar ook de aanwezigheid van een proactieve gastvrouw heeft een positief effect. Veel  gastvrouwen zitten namelijk achter een tafel of balie en zijn veelal reactief. Een actieve gastvrouw straalt hulpvaardigheid uit. De prioriteit moet liggen bij het helpen van de klant. Leg ook het huidige werk dus neer en kijk op van het toetsenbord als er een klant kan worden geholpen. Juist de focus op de combinatie van al deze te trainen en te coachen gedragsaspecten borgt de attitude voor klantbejegening. De zorgklant hecht hier volgens het onderzoek meer waarde aan dan aan overkoepelende merkwaarden.

 

‘Ook in de ogen van de patiënt beïnvloedt klantgerichtheid sterk de waardering van de instelling’

 

Er zijn meer trainingsbureaus. Waarin onderscheidt jullie programma zich in dat van de concurrenten?

“Implementatie van gewenst gedrag trainen wij via het principe: train de trainer. We leren de leidinggevende voorbeeldgedrag te vertonen en zelf het gewenste gedrag, met behulp van op maat gemaakt didactisch materiaal, bij hun medewerkers te implementeren. Zo combineren we het verbeteren van leiderschapsvaardigheden van leidinggevenden met het implementeren van gewenst gedrag van medewerkers. Ook leren wij hen gedragsthema’s in hapklare brokken met hun medewerkers te bespreken, daar afspraken over te maken en dagelijks de medewerkers op dat gedrag te coachen. Dat doen wij, afhankelijk van de signatuur van de organisatie, met gepersonaliseerde blended learning programma’s, photostories en face-to-face vaardigheidstrainingen.

 

Juist de focus op de combinatie van te trainen en te coachen gedragsaspecten borgt de attitude voor klantbejegening’

 

Men leert dus sterk situatief en praktijkgericht. De juiste klantgerichte vaardigheden worden zo aangeleerd in herkenbare vorm en samen met collega’s. Leidinggevenden trainen en coachen hun team zo op dagelijkse basis in het tonen van het gewenste gedrag. Belangrijk is om deze ontwikkeling overal, op alle afdelingen, op dezelfde manier te laten gebeuren. Het positieve effect van het aangeleerde klantgerichte gedrag op klanttevredenheid, samenwerking en resultaat zal de medewerker inspireren. Als de leidinggevende en zelfs de directie actief positieve feedback blijft geven, zet de medewerker het gedrag vervolgens ook door. Uiteindelijk zal dit gedrag de nieuwe organisatienorm gaan worden en wordt het daarmee verankerd.”

 

U bent zo overtuigd van uw product. Hoe komt het dan dat niet iedereen uw klant is?

“Omdat niet iedereen weet wat wij u nu vertellen.”

 

Didactische modellen

Mandev Benelux heeft zich de laatste jaren ontwikkeld van alleen een trainingsbureau naar een implementatiebureau van gedrag. Mandev Benelux traint niet alleen, maar Mandev implementeert ook gedrag. Via de ontwikkeling van leiderschap. Men levert onder aan de streep betere samenwerking, betere klanttevredenheid, betere leiderschapsfactoren, beter resultaat. Dit resultaat op maat is allemaal het gevolg van een op didactische modellen gebaseerde methode van gedragsimplementatie. De effecten van de methode zijn bewezen en zonder uitzondering al in de eerste weken meetbaar, merkbaar en zichtbaar. Omdat Mandev zo overtuigd is van haar methode staat ze dan ook garant voor resultaat. Meer info: www.mandev.nl

Bron: BoardRoom zorg jaargang 30 nummer 6

 

Artikel delen:


  • Baderie
  • Expert
  • Bakker Bart
  • De Bijenkorf
  • Gall & Gall
  • Gemeente Amsterdam
  • Flevoziekenhuis
  • Rijnland Zorggroep
  • Karwei
  • ABN AMRO
  • Rivera Maison
  • KLM
  • Vereniging Eigen Huis
  • de Goudse
  • Hunkemöller
  • Waterlandziekenhuis
  • Ikazia
  • EWP
  • Magenta
  • Curves
  • Gebrit
  • Overwinnen
  • PasMaarToe trainingen
  • EMTÉ supermarkten
  • Het gezonde net
  • Maasstad ziekenhuis
  • Euretco
  • Team Kappers
  • Cosmo Hairstyling
  • BrainWash Kappers
  • Yes! Salons
  • PW Martkets