Gert Berkel (formulemanager Baderie): Het ‘zero-moment-of-truth-moment’ ligt nu thuis. Klanten bereiden zich gedegen voor. Dus je moet de verwachting van de klant waarmaken, of zelfs overtreffen. Dit trainen we, samen met Mandev.

16-03-2016

Gert Berkel (formulemanager Baderie): Het ‘zero-moment-of-truth-moment’ ligt nu thuis. Klanten bereiden zich gedegen voor. Dus je moet de verwachting van de klant waarmaken, of zelfs overtreffen. Dit trainen we, samen met Mandev.

Soms lopen dingen positief uit de hand. Wie had kunnen denken dat het willen bijverkopen van een eenvoudig toiletpotje kon leiden tot de ontwikkeling van Baderie, anno 2016 dé badkamer en sanitairspecialist van Nederland? Zesendertig jaar geleden begon een groep enthousiastelingen met IGM, de holding waaronder Baderie ook nu nog valt. Er was destijds een club installatiebedrijven dat een stukje showroom overhad. Men dacht: “ach, die wastafel kunnen wij zelf ook wel slijten”. Een uiterst slimme gedachte, bleek, want dit liep verbàzingwekkend goed. Vanaf dat moment ontwikkelde zich de formule zoals we die kennen in rap tempo. Ondanks de huidige goede marktpositie en een duidelijk propositie, missie en visie hecht Baderie veel waarde aan organisatieontwikkeling. Daarvoor werkt men nauw samen met Mandev Benelux.

In 2007 zette de sanitairbranche nog een goede 2,7 miljard euro om, waarbij specialisten 9% van die omzet voor hun rekening namen. De marktsituatie van tijdens en na de economische crisis noopte sanitairspecialisten een professionaliseringsslag te maken. Daarbinnen speelt klantenbinding een hoofdrol. Om de doelgroep te bereiken is in eerste instantie duidelijkere profilering van de eigen identiteit een must.

Zo ook voor Baderie, legt Formulemanager Gert Berkel uit, op het hoofdkantoor van IGM in Geldermalsen. “Baderie is ruim vier jaar geleden begonnen met onderzoeken waar het voor staat. We zijn altijd de meest bekende sanitairformule geweest in Nederland, waarbij nadruk lag op ´compleet installeren´. Doordat dit jarenlang heel goed ging zijn we vergeten te vertellen aan de consument hóe goed we eigenlijk zijn. Baderie is zich gaan afvragen: wie zijn we? Wat willen we? En vooral, hóe gaan we dit vertellen?”

Samen met Mandev Benelux heeft Baderie de huidige visie en propositie bepaald. Deze heeft men vertaald naar een strategie. De nadruk kwam te liggen op kwaliteit, service en professionaliteit, waarna dit uitgangspunt in de organisatie is ingetraind. Berkel: “we zijn eigenlijk niets anders gaan doen dan dat we al deden, maar we zijn veel duidelijker naar buiten gaan communiceren: dit is wat we kunnen, dit is wat we doen. Daarnaast heeft Baderie op basis van uitgebreid klantonderzoek een duidelijke customer journey bepaald. Elke klant krijgt een map waarin elke stap in het verkoop- en installatieproces duidelijk en aantrekkelijk wordt gemaakt. Een badkamer kopen moet volgens onze termen een feestje zijn. Vertèl je klant dan ook hoe dat feestje is.  Wat kan de klant wanneer verwachten? Hoe gaan we te werk? Jij verkoopt als het ware naast de badkamer ook ons product - het feestje dat het kopen van badkamer is.”

 “Je bent pas een echte goede verkoper als je leert vragen”, vervolgt Berkel. “Sanitair is sowieso een moeilijk vak, dus je moet al een beetje verstand hebben van zaken. Wat Mandev ons geleerd heeft is dat je daarnaast moet doorvragen. Als iemand vraagt om een klassiek badkamermeubel is het een automatisme om te zeggen en denken: ‘loop maar even mee, heb ik wel.’ Maar als je vijf keer iets laat zien dat de klant niet mooi vindt, is hij weg. Dus je moet vragen: wat verstaat u onder klassiek? De vorm, de greep, het materiaal? Als de klant iets niet mooi vindt, vraag dan waarom niet. Zodoende kom je over als iemand met verstand van zaken. Vraag door, bevestig vooral wat goed is houd dit vol.”

Berkel: “Mandev geeft geen platte verkooptrainingen. Zij veranderen gedrag. Dàt resulteert in meer verkoop. Wat bijvoorbeeld enorm geholpen heeft voor Baderie is dat feiten die gedeeld zijn in trainingen als eyeopener dienden. Zo wisten veel ondernemers niet dat 57% van de klanten bij een juiste ontvangst effectief in de koopmodus komt, mits je daarna de goede dingen doet. Je moet als verkoper naar de klant toe bewegen, hen de juiste toegevoegde waarde bieden. Je ziet nog weleens in een winkel een grote balie, met daarachter verstopt iemand die zegt: “als ik wat voor je kan doen hoor ik het wel hè”. Dat kon misschien tot 2007, maar nu zeker niet meer. Het ‘zero-moment-of-truth-moment’ ligt nu thuis. Klanten bereiden zich gedegen voor. Dus je moet de verwachting van de klant waarmaken, of zelfs overtreffen. Dit trainen we, samen met Mandev.”

“De installatiebranche is een heel traditionele. Men is niet zo van het veranderen. Maar als je doet wat je deed dan krijg je wat je kreeg. Willen we vooruit dan moeten we andere dingen gaan doen. Wat je vandaag leert kun je morgen gebruiken. Mandev is een bureau dat aanvoelt wat je als organisatie wil, wat je verlangt. Het is belangrijk om tijdens een dergelijk lange relatie goed met elkaar in gesprek te blijven over knelpunten. Dat gebeurt gelukkig ook. Het aardige is dat, na enige opstand, franchisenemers nu supertevreden zijn. Ze lopen met Mandev weg. Diegenen die de trainingen en middelen toepassen zien we vaak wel 20% plussen. Het feit dat die snel zichtbare resultaten er concreet zijn helpt heel erg in de motivatie. Baderie en Mandev Benelux werken inmiddels vier jaar op deze manier zeer prettig samen.” 

Artikel delen:


  • Baderie
  • Expert
  • Bakker Bart
  • De Bijenkorf
  • Gall & Gall
  • Gemeente Amsterdam
  • Flevoziekenhuis
  • Rijnland Zorggroep
  • Karwei
  • ABN AMRO
  • Rivera Maison
  • KLM
  • Vereniging Eigen Huis
  • de Goudse
  • Hunkemöller
  • Waterlandziekenhuis
  • Ikazia
  • EWP
  • Magenta
  • Curves
  • Gebrit
  • PasMaarToe trainingen
  • EMTÉ supermarkten
  • Het gezonde net
  • Maasstad ziekenhuis
  • Euretco
  • Team Kappers
  • Cosmo Hairstyling
  • BrainWash Kappers
  • Yes! Salons
  • PW Martkets