Dik Pijl, CEO Nederlandse Expert Groep over: Wat klantgerichtheid is en hoe Mandev daarbij ondersteunt.

27-06-2016

Dik Pijl, CEO Nederlandse Expert Groep over: Wat klantgerichtheid is en hoe Mandev daarbij ondersteunt.

Als er één markt is waar de klant een overkill aan mogelijkheden heeft dan is het de consumentenelektronica markt wel. De ‘laagste-prijs-garanties’, ‘stuntaanbiedingen’ en ‘voorraaduitverkopen’ vliegen ons in de vele elektronicamegastores om de oren. Smart-tv’s zijn tegenwoordig welhaast fast-moving-consumer-goods geworden. Des te belangrijker blijft het voor Expert om als retailer de kritische en prijsbewuste klant continu toegevoegde waarde te bieden. Dik Pijl, Directeur bij Expert, zoekt die toegevoegde waarde in klantgerichtheid: “Natuurlijk zijn er aan de ene kant de prijsspelers op internet. Maar aan de andere kant heeft de klant ook sterk behoefte aan persoonlijke aandacht. Die aandacht is voor ons klantgerichtheid.”

Vanuit het Expert Groep Hoofdkantoor in Nijkerk vervolgt Pijl bevlogen: “Expert en klantgerichtheid horen formeel synoniem te zijn. Bij Expert uit zich dat in het ècht luisteren naar de klant.  En uit het feit dat wij niet zozeer een product willen verkopen maar een oplossing willen bieden. Iemand die iets komt kopen doet dat meestal omdat er een probleem moet worden opgelost. Vuile was moet schoon - dus heb je een wasmachine nodig. Dat is een hele andere insteek dan wanneer je simpelweg een wasmachine aan de klant wil verkopen. Dus we vragen de klant: wat wil je met de wasmachine? Wat is de gezinssamenstelling? Wordt er veel gesport? En waar komt hij te staan? Zo kunnen we beter inschatten wat de klant wil. Bij installatie volgt mogelijk ook nog extra advies. Dat is nèt dat stukje meerwaarde dat wij willen bieden. De klant moet verrast worden.”

Expert begrijpt ‘t. Deze slogan prijkt pontificaal op de expert website. Ook de drie kernwaarden beste service, persoonlijk advies en vertrouwd dichtbij, komen uitgebreid naar voren in alle communicatie. Deze strategie koppelt men aan gedetailleerde aandacht voor de inrichting van de winkel. De Expertwinkels zijn met hun tijd meegegaan en omgebogen tot winkels met een frisse uitstraling. Pijl: “Bij Expert zijn we daar aldoor mee bezig. Gemiddeld koop jij zeven keer een nieuw item in een elektronicawinkel. Als het goed is kom jij steeds met een andere indruk thuis. De winkel moet je blijven trekken. Vanaf de straat moet je al even naar binnen willen gaan om te kijken. Misschien is er wel iets nieuws, iets dat je trekt? De manier van presenteren moet goed zijn. De verlichting, de presentatie van de producten, de vloerbedekking, noem maar op. Wij bij Expert willen geen grote winkels, willen weinig geluid, willen geen overdaad, geen volgepropte paden. De winkels moeten wel een bepaalde rust geven, en betrouwbaarheid uitstralen.”

In de winkels van Expert staan doorgaans minder producten dan bij de concurrentie en bovendien is er aandacht voor ‘beleving’, doordat klanten technische snufjes kunnen uitproberen. De producten staan niet alleen centraal, ook de diverse diensten komen in de winkels uitgebreid aan bod.

Pijl “Expert zit al 49 jaar in Nederland en is een sterk merk. En van de kenmerken van een sterk merk is consistentie en vertrouwen. Als ik morgen in China een McDonalds inloop verwacht en krijg ik precies hetzelfde als hier. Ik vertrouw dat het eten dat ik krijg in orde is. Bij Expert is dat hetzelfde. Wij stralen uit dat als je bij ons iets koopt, dat het dan ook goed is. Dat gevoel moeten wij geven in de winkels. Er moet een betrouwbaar en deskundig iemand naar je toekomen die je helpt. Iemand die vertrouwen uitstraalt. Als je in een winkel bent waar je je goed voelt, die je vertrouwt, moet je ook geholpen worden door iemand die je vertrouwt. Als je dàt doet, het product is goed, het is netjes bezorgd, en je weet dat als er iets is dat je kunt bellen voor een oplossing, dàn doe je het goed In deze markt vol twijfel. Dan ben je klantgericht.”

Dat rotsvaste vertrouwen levert ook een gevaar op in de ogen van Pijl. “Dat zit ‘m in serviceperceptie. Service is net iets meer krijgen dan je verwacht. Maar als het verwachtingspatroon al heel hoog is moet je altijd aan net iets meer voldoen dan de klant verwacht. Dus moet je daar altijd bewust mee bezig zijn. Het kan geen routine worden. Als je er daadwerkelijk altijd mee bezig bent dan is persoonlijke aandacht onbetaalbaar. Gelukkig zijn wij als organisatie klantgericht en niet omzetgedreven. Als je omzetgedreven bent heb je hoge volumes nodig met lage marges. Dan heb je die tijd niet. We hebben natuurlijk wel een minimale omzet nodig. We hebben bijvoorbeeld geen voorraden in de winkels die erdoorheen gejast moeten worden. Het aantal aanbiedingen in de winkel is niet overdreven. Geen bakken vol restanten. Dus er is ruimte voor echte aandacht voor de klant. Wij onderzoeken doorlopend wat er nodig is om meerwaarde te geven aan de klant. Je kunt je product immers ook googlen en bestellen op internet. Dus wij zijn ook bezig de juiste informatie, de juiste assortimenten. Het gevoel moet bestaan dat het klopt met wat daar staat. Daar evalueren we ook in en daar trainen we ook op.”

“Mandev ondersteunt ons in dit gehele proces. De trainingen van Mandev zijn aangepast op ons denken; het denken als ondernemer in de winkel of als faciliteur op het Expert Service Centre. Dat is de grote plus van Mandev. Het is geen star trainingsbureau, dat training één tot en met tien afwerkt. Men past zich aan. Het is niet eenvoudigweg een aspirientje dat je aan 140 ondernemers geeft. We weten wel waar we naartoe willen met zijn allen en dat dit werkt. Maar bij de één moet je wat meer op de service trainen, bij de ander wat meer op de bijverkoop. Uiteindelijk gaat het om het helpen van de klant. Als je de klant beter helpt kun je het probleem van de klant oplossen. Dit is ons gezamenlijk  doel, ons beleid, en het is prettig dat via Mandev het gedrag, de visie van Expert, wordt geborgd.” 

Foto: Linkedin

Artikel delen:


  • Baderie
  • Expert
  • Bakker Bart
  • De Bijenkorf
  • Gall & Gall
  • Gemeente Amsterdam
  • Flevoziekenhuis
  • Rijnland Zorggroep
  • Karwei
  • ABN AMRO
  • Rivera Maison
  • KLM
  • Vereniging Eigen Huis
  • de Goudse
  • Hunkemöller
  • Waterlandziekenhuis
  • Ikazia
  • EWP
  • Magenta
  • Curves
  • Gebrit
  • PasMaarToe trainingen
  • EMTÉ supermarkten
  • Het gezonde net
  • Maasstad ziekenhuis
  • Euretco
  • Team Kappers
  • Cosmo Hairstyling
  • BrainWash Kappers
  • Yes! Salons
  • PW Martkets