Kees Hoendervangers: Gewenst gedrag.

28-03-2018

Kees Hoendervangers: Gewenst gedrag.

‘Als je wilt dat je medewerkers gastvrij en klantgericht zijn, dan heb je als leidinggevende kennis nodig van de acht gedragsaspecten die er toe doen om van de klant positieve feedback te krijgen’, zegt Kees Hoendervangers, directeur van Mandev Benelux. ‘Immers, als je niet weet welk gedrag welk effect oplevert, mis je als leidinggevende een enorme kans voor open doel.’

 

Wat is die kans dan?

‘Wanneer leidinggevenden medewerkers eerst trainen in het tonen van gewenst gedrag en daarna coachen om dat gedrag te blijven uitvoeren, dan komt die gastvrijheid uiteindelijk vanzelf. Het lijkt zo logisch, maar toch is er in veel ziekenhuizen nog volop ruimte voor verbetering.’

 

Wat kunnen leidinggevenden daaraan doen?

'Leidinggevenden hebben vaak te weinig kennis van welke aspecten er bij klantgerichtheid werkelijk toe doen. Bovendien weten zij niet hoe gewenst gedrag te implementeren bij hun medewerkers. Ook weten ze niet hoe ze juist gedrag dat niet gewenst is uit de organisatie bannen. Ze beperken zich tot globale managementtechnieken. Management is het aangeven van kaders, structuren en beschikbare middelen en prioritering van wat er moet gebeuren. Gedrag is een wezenlijk ander uitgangspunt. Leiding geven aan gedrag betekent: hoe kun je mensen ertoe brengen om het juiste gedrag dagelijks te tonen. De uitdaging voor leidinggevenden zit hem daarbij in het vertalen van wat naar hoe.’

 

Is dat succesvol leiding geven?

‘Leidinggevenden zijn aangenomen om na te denken over wat de organisatie wil bereiken. Het zijn echter juist medewerkers die nodig zijn om na te denken over hoe die organisatie dat kan doen. Zij snappen vaak veel beter vanuit de praktijk wat nodig is. Dus het antwoord op de wat-vraag. Op het moment dat ze dit besef beiden hebben – en dat is nu de kunst – dan kun je een succesvolle organisatie leiden. De leidinggevende bewaakt de wat-vraag en stimuleert ondertussen de hoe-vraag bij zijn medewerkers door hen actief deze vraag te stellen. Zo motiveer en committeer je de medewerker. En als dit proces ook gemonitord wordt en met elkaar besproken, en als eventueel de hoe-vraag evolueert, dan bereik je als organisatie je doel.’

 

Ook voor gastvrijheid en klantgerichtheid?

‘De leidinggevende kan zich afvragen: in welke mate wil ik van de klant horen hoe de gastvrijheid en klantgerichtheid is binnen onze organisatie. Vervolgens vraagt hij of zij de medewerkers hoe ze de acht gedragsaspecten gaan implementeren, hoe iedereen zich daaraan gaat houden en of ze zich willen binden aan de werkwijze. Ondertussen biedt de leidinggevende coaching door feedback en desgewenst vaardigheidstrainingen. Er zijn al voorbeelden van ziekenhuizen waar deze duidelijke en gestructureerde werkwijze voor het verankeren van gewenst gedrag enorm succesvol blijkt te zijn.’

 

Bron: BoardRoom Zorg

Artikel delen:


  • Baderie
  • Expert
  • Bakker Bart
  • De Bijenkorf
  • Gall & Gall
  • Gemeente Amsterdam
  • Flevoziekenhuis
  • Rijnland Zorggroep
  • Karwei
  • ABN AMRO
  • Rivera Maison
  • KLM
  • Vereniging Eigen Huis
  • de Goudse
  • Hunkemöller
  • Waterlandziekenhuis
  • Ikazia
  • EWP
  • Magenta
  • Curves
  • Gebrit
  • Overwinnen
  • PasMaarToe trainingen
  • EMTÉ supermarkten
  • Het gezonde net
  • Maasstad ziekenhuis
  • Euretco
  • Team Kappers
  • Cosmo Hairstyling