Korting of Service?

14-01-2013

Korting of Service?

Vrijdag 9 oktober jl. kopte De Telegraaf: “Hotelkamer voor een tientje”. Met de crisis als aanleiding voor € 9,95 slapen in een drie, zelfs viersterrenhotel. Die prijs geeft toch wel een apart gevoel als je daar zelf, kortgeleden en door de week, bijna € 200 voor hebt betaald (exclusief ontbijt). “Ja, maar u moet begrijpen, de vaste kosten lopen door in het weekend terwijl de zakelijke klant dan wegblijft. Zo creëren we tenminste nog bezetting die ons daarnaast additionele omzet bezorgd.”

Introductiekorting, actiekorting, vroegboekkorting, feestkorting, pakketkorting, familiekorting, meeneemkorting, totaalbehandelingskorting (leuk voor scrabble)….. korting schijnt het toverwoord te zijn. Als mij in Nederland, waar dan ook, korting wordt aangeboden, komt altijd gelijk die ene vraag in mijn achterhoofd op: “Krijg ik nu dezelfde behandeling (service) als wanneer ik de volle prijs zou hebben betaald?” Ik draai er niet omheen: meestal niet en onderstaande, recente ervaringsuitspraken rechtvaardigen dit antwoord. “Nou moet u ons voor deze weggeefprijs niet overvragen meneer”; “Deze bank? Dat is zelf meenemen en ruilen is niet toegestaan bij deze actie.” “De boekingen met actiekorting kunnen niet geannuleerd worden.” “Met dit kortingsarrangement kunt u niet van de kaart kiezen.” “Bij deze prijsactie vervalt de gratis servicebeurt.” ’t Is maar dat u het weet: korting kan heftige consequenties hebben.

Als inderdaad de servicegraad op een glijdende schaal meedaalt met de prijs dan hebben we, vooral in omgevingen waar het om de klant gaat, een fundamenteel probleem. Het servicegedrag van de aanbieder blijkt dan slechts een “bijkomende” handeling (trucje) die makkelijk achterwege kan blijven op het moment dat het zo uitkomt (elke cent besparing is er één, nietwaar?). Behandeling uit het verleden geeft geen garantie voor het gedrag van vandaag, laat staan de toekomst. 

In augustus dit jaar was ik weer in Bangkok in het Sukhothai Hotel. Het was er dit keer erg rustig: de wereldcrisis, politieke problemen en de Mexicaanse griep hadden hun tol geëist en ervoor gezorgd dat de toeristen massaal weg waren gebleven.  Met als gevolg…. (u raadt het al), korting!  Zeer aantrekkelijke aanbiedingen, forse prijsverlagingen en  hetzelfde serviceniveau en dezelfde aandacht als een jaar daarvoor toen het volle pond betaald moest worden. Korting èn service dus. Of er evenveel medewerkers rondliepen weet ik niet maar zij die er liepen vertoonden dezelfde glimlach en toewijding als altijd. Blijkbaar is service dus vooral gedrag en daar kan je als ondernemer, manager, leider veel aan doen. Uiteraard door de juiste mensen te selecteren maar vooral door ze te trainen waarbij het eigen gedrag als het goede voorbeeld dient.

Overigens heb ik zelf besloten om al die aanbieders die “berekenend” worden op het moment dat ze korting geven, links te laten liggen. En als heel veel klanten dat gaan doen kunnen ze straks nog meer korting gaan geven: op de gehele inventaris.

Door: Wouter van der Woerd

Artikel delen:


  • Baderie
  • Expert
  • Bakker Bart
  • De Bijenkorf
  • Gall & Gall
  • Gemeente Amsterdam
  • Flevoziekenhuis
  • Rijnland Zorggroep
  • Karwei
  • ABN AMRO
  • Rivera Maison
  • KLM
  • Vereniging Eigen Huis
  • de Goudse
  • Hunkemöller
  • Waterlandziekenhuis
  • Ikazia
  • EWP
  • Magenta
  • Curves
  • Gebrit
  • Overwinnen
  • PasMaarToe trainingen
  • EMTÉ supermarkten
  • Het gezonde net
  • Maasstad ziekenhuis
  • Euretco
  • Team Kappers
  • Cosmo Hairstyling
  • BrainWash Kappers
  • Yes! Salons
  • PW Martkets