Waterland ziekenhuis

Voor het Waterlandziekenhuis ontwikkelde en implementeerde Mandev een klantgerichtheids-programma.

“Je patiënt behandelen als klant is voor ons een heel nieuw fenomeen”

“De arrogantie regeert niet meer in de zorg. Wie zijn patiënten afsnauwt of uren laat wachten, kan het als ziekenhuis in de toekomst wel vergeten.” Gedreven vertelt Jacob Kamphuis over het toenemende belang van service voor zijn Waterlandziekenhuis in Purmerend. Volgens de directeur Personeelszaken en Ontwikkeling is dit de enige
manier om de marktwerking te overleven.

Meteen bij binnenkomst valt op hoe sfeervol de centrale hal van het ziekenhuis is ingericht. Een grote leestafel nodigt uit om even te gaan zitten. In de wachtkamers geen ouderwets ‘ziekenhuiswit’, maar hippe kleurrijke stoelen en televisies waarop is te zien hoe lang je nog moet wachten. En dat is volgens directeur Jacob Kamphuis alleen nog maar de buitenkant van het meerjarentraject ‘Passie voor zorg’: “We willen vooral investeren in onze dienstverlening. Patiënten moeten zich hier thuis voelen, gezien worden als mens. Dus hebben we ons afgevraagd: hoe spreek je mensen aan, hoe verwelkom je ze, naar welke informatie zijn ze op zoek en hoe neem je afscheid. Wij willen ons onderscheiden door goede zorg te combineren met gastvrijheid op de werkvloer, ‘de laatste meter’ zoals we die inmiddels noemen. Al onze 1300 ziekenhuismedewerkers worden hier nu in getraind.”

Investeren in gastvrijheid
Voor de buitenwereld klinkt het misschien vreemd: investeren in gastvrijheid. Dat terwijl de zorg toch voor grotere problemen lijkt te staan als wachtlijsten, tekort aan geld, het vinden van goed personeel of de invoering van de marktwerking. “Onzin!”, zegt Kamphuis resoluut. “Dat zijn schijntegenstellingen. De marktwerking in de zorg is juist een zegen. Ik werk hier nu zeventien jaar en eindelijk worden we uitgedaagd voor hetzelfde geld meer te leveren en kunnen we oplossingen zoeken voor die grotere problemen.” Vroeger hadden ziekenhuizen een monopoliepositie en hoefden medewerkers alleen maar rekening te houden met zichzelf. Zieke mensen kwamen toch wel. Voordat patiënten een gesprek bij de specialist kregen, moesten ze een ochtend komen om bloed te prikken, een andere keer voor het maken van de foto en op de dag van de afspraak met de specialist was een uur wachten geen uitzondering. Volgens Kamphuis houdt het ziekenhuis nu veel meer rekening met de patiënt. “Het is natuurlijk hartstikke onhandig als je drie dagen vrij moet vragen. Daarom plannen we al dat soort afspraken op één dag, one-stop-shopping noemen we dat. Dat werkt voor iedereen efficiënter, waardoor je uiteindelijk wachtlijsten verkort, geld bespaart en van het ziekenhuis een prettige werkomgeving maakt waar mensen in de toekomst graag hun geld verdienen.”

Service en kwaliteit
Alle ziekenhuizen in Nederland zijn inmiddels wel overtuigd van de noodzaak meer service en kwaliteit te bieden, zegt Kamphuis. “Je ziet dat degenen die niet meedoen achterop raken of zelfs moeten sluiten. Wie geen goede zorg levert, werkt vaak ook niet efficiënt. Kwalitatief hoogwaardige zorg en service horen bij elkaar. Het is de enige manier om patiënten aan je te binden en terug te laten komen.”
Die loyaliteit wordt steeds belangrijker. Sinds de marktwerking in de zorg zijn patiënten vrij hun eigen ziekenhuis te kiezen. Ze zijn nog niet aan het ‘zorgshoppen’, maar dat gaat wel gebeuren, verwacht Kamphuis. “In deze regio tussen Amsterdam en Hoorn kunnen mensen kiezen uit zo’n acht goede ziekenhuizen. Die ontwikkeling dat mensen vaker gaan kiezen willen we voor zijn. We pakken het nu groots aan met ons meerjarentraject ‘Passie voor zorg’. Tot 2012 nemen we de tijd onze medewerkers hierin te trainen, zodat het goed beklijft. Het moet niet zo zijn dat de directie er jaren over doet een plan te bedenken en dat het personeel dit dan in drie weken moet uitvoeren. Dat werkt niet. Uiteindelijk snijdt het mes nu aan twee kanten. Uit onderzoek blijkt namelijk dat patiënten sneller genezen als ze erkend worden als mens. Van mensgerichte zorg profiteren we
dus allemaal.”